A Importancia da Comunicação na Administração das Crises

A comunicação é muito importante quando se trata de crises. Durante ela é necessário manter todos os seus públicos informados (através dos boletins diários, do porta-voz, de entrevistas,etc) sobre o problema que está ocorrendo e as ações que estão sendo tomadas para solucioná-la. Essa informação passada pela organização é de extrema importância, pois como vimos em algumas aulas, se a organização não passá-las alguém irá passar, independente se for o que realmente está acontecendo ou não. A mídia pressiona, e se for falho esse processo comunicacional, muitas vezes começam com histórias, com boatos e assim vai virando uma bola de neve, onde nunca se sabe a verdade, é importante
Para Lopes (Apud FORNI,2002,p.363) “Qualquer coisa negativa que escape ao controle da empresa e ganhe visibilidade” pode se tornar uma crise, até um “simples” boato. Por isso prevenir crises é de suma importância, é preciso estar preparado para eventuais causas e problemas que envolvem a organização e que podem de alguma forma gerar tal problema, pois uma crise pode destruir a imagem e a reputação da organização, pode acarretar sérios problemas como por exemplo o surgimento de novas crises.

Ao meu ver é um assunto bem complexo e que não existe um remédio para ele, o que pode dar certo em tal organização pode também dar errado em outra, porém é fundamental haver planejamentos, saber quando e como agir, qual é a melhor forma de contorná-lo para que os danos não sejam grandes e sempre transmitir informações a todos os públicos.
Podemos ver no CASE da Tylenol a importância do processo da comunicação nas crises e como administrá-las.
-O caso Tylenol ocorreu em 1982, o medicamento foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson não foi afetada. Birch (apud LUZ, 1993, p.9-12) diz que o modo como a crise foi administrada pela empresa é considerado um modelo a ser seguido. A diretoria assumiu a responsabilidade, auxiliou as pessoas afetadas e não sonegou informações à imprensa, pelo contrário, tratou-a como parceira na divulgação dos fatos.
-O que a Johnson & Johnson fez:

Ø Foi à imprensa e divulgou que o medicamento foi adulterado.
Ø Solicitou à população que o uso do Tylenol em versão cápsulas fosse suspenso.
Ø Recolheu todo o estoque do medicamento dos hospitais, farmácias e demais pontos de venda.
Ø Deu subsídio aos hospitais caso algum caso de envenenamento fosse registrado.
Ø Ofereceu aos consumidores a opção de trocar o medicamento em cápsulas que tivessem em casa pela versão em tabletes, que não podia sofrer sabotagem.
Ø Ofereceu prêmio em dinheiro a quem pudesse dar informações sobre o adulterador

-Resultados: as explicações dadas pela empresa sobre o ocorrido foram bem aceitas pela imprensa. "Comprovando a confiança que a Johnson & Johnson merecia, o setor de Relações Públicas da empresa catalogou mais de 125 mil recortes de jornais, com notícias sobre o caso Tylenol, todos eles favoráveis" (MORAES, s.d.).Moraes lembra ainda que, na época do ocorrido, o Tylenol em versão cápsulas abastecia 35% do mercado norte-americano de analgésicos vendidos em balcão. As vendas representavam US$ 450 milhões por ano e 15% dos lucros da Johnson & Johnson. Foram recolhidos 31 milhões de unidades, um prejuízo de US$ 50 milhões.

Por Juliana Canova Devides